Мощная база для всеобщего управления качеством

Покойный гуру в области качества У. Эдвардс Деминг описывал работу с жалобами как тушение пожара. «Поиск проблемы, вышедшей из-под контроля, выяснение конкретных причин произошедшего и их устранение — это лишь возвращение процесса назад в исходное положение. Это не совершенствование» . По существу работа с жалобами и повышение качества — не одно и то же. Фундаментальная заповедь всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM) — постоянное совершенствование. Непрестанное совершенствование предполагает невозможность достичь абсолютного качества — к нему можно лишь приблизиться. Это процесс адаптации компании, уровня предлагаемых ею сервиса и продукта к постоянно меняющемуся рынку.

Чтобы обнаружить, какие процессы и продукты следует изменить, компаниям нужна информация. Одним из главных источников информации могут быть жалобы. Непрерывная обратная связь с потребителями подсказывает работникам компании способы улучшения сервиса и расширения линейки продуктов, до которых те, возможно, никогда не додумались бы сами. Отношение к жалобам как к обратной связи с самым ценным активом компании — потребителями — позволяет формировать культуру, ориентированную на потребителя. Это, в свою очередь, является основой стратегий всеобщего управления качеством. У Фила Кросби, автора книги «Quality Is Free» («Качество — бесплатно»), есть собственный лозунг: «Рассейте сомнения потребителей раз и навсегда»  Работа с жалобами — проявление заботы о потребителях. Она объединяет их вокруг компании и гарантирует выполнение всех ее обещаний. А обращения клиентов снабжают компании информацией, необходимой для повышения качества.

«Почему вы не пожаловались?» На этот простой вопрос отвечают удивительно разнообразно. Мы как-то выслушали от одной группы людей более 150 объяснений тому, почему они никогда не предъявляют претензий. Когда на вас обрушивается лавина доводов, вы начинаете понимать, из-за чего многие уходят, не сказав ни слова. Исследователи TARP пришли к выводу, что жалобы идут на убыль даже при наличии серьезных проблем. В компаниях это объясняют «привычной безысходностью». Джон Гудман из TARP говорит: «Потребители приучены системой принимать проблемы как обычную практику бизнеса. Зачем жаловаться, если нет никакой надежды на изменения?» Возможно, вывод, который RightNow Technologies делает в своем докладе «Customer Experience Impact Report» 2007 г. и который состоит в том, что хороший сервис по-прежнему остается мощным фактором дифференции, подтверждает слова Гудмана. Так, 51% респондентов заявили, что только исключительный сервис может заставить их вернуться в компанию; 60% сказали, что это является главным основанием для рекомендации компании. Специалисты RightNow также обнаружили, что число людей, не желающих возвращаться в организацию после неприятного опыта, выросло: 80% в 2007 г. против 68% в 2006 г.  Вот несколько причин, по которым люди решили не жаловаться. Приемы работы с жалобами, отбивающие у клиентов охоту предъявлять претензии, включают все или некоторые из следующих действий: только холодные извинения и не более; отказ; встречное обвинение; обещания, которые никто не собирается выполнять; молчание; грубость; отсылки к другим сотрудникам; отрицание личной ответственности; молчаливый отказ; беседа с повторяющимися вопросами; унизительное собеседование, больше похожее на допрос.

© 2013-2014 «Факты планетарных масштабов». Если вы цитируете наш сайт, не забывайте всегда указывать ссылку на planeta-faktov.ru
Использование материалов сайта в коммерческих целях запрещено. Для правообладателей - страница «контакты». Большая часть информации берётся из открытых
источников в интернете и является обзором средств массовой информации, не может претендовать на безусловную истину, предоставлена для ознакомления, анализа и обсуждения.
Карта сайта (категории: планета Земля, космические явления, космическая техника, исследования планет, человек в космосе, снимки Марса HD (HiRISE), авторские статьи)